(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴安彼迎網(wǎng)絡(luò)（北京）有限公司旗下“愛(ài)彼迎”稱(chēng)預(yù)定十一假期民宿環(huán)境差引不滿，售后多次仲裁退款難。此外，“愛(ài)彼迎”存在售后服務(wù)、虛假促銷(xiāo)、霸王條款等問(wèn)題。
內(nèi)蒙古自治區(qū)鄭女士于2020年9月12日在“愛(ài)彼迎”訂購(gòu)10月4日起民宿一間共三日，金額共計(jì)939元，平臺(tái)顯示房屋位于一個(gè)二層樓中。10月4日到達(dá)目的地卻發(fā)現(xiàn)民宿是二層樓院中墻角臨時(shí)搭建的塑鋼一層平房，門(mén)口左側(cè)2米處是院內(nèi)的公共廁所（無(wú)門(mén)），院內(nèi)都是廢棄的家具、垃圾、塑料盆，雜草也沒(méi)有人清理，屋內(nèi)潮濕，屋內(nèi)大概有10平米，只有一扇80X80的窗戶，望向屋外是路邊小汽車(chē)的車(chē)頂，才發(fā)現(xiàn)是一個(gè)半地下的房子，隨即聯(lián)系愛(ài)彼迎要求退房退款同時(shí)告知平臺(tái)與房東已離開(kāi)房屋不會(huì)入住，可以另行出租。平臺(tái)上傳照片后平臺(tái)告知需經(jīng)過(guò)仲裁解決，第一回平臺(tái)告知結(jié)果與房東上傳照片一致，不予退款，第二回仲裁結(jié)果為門(mén)口有廁所平臺(tái)無(wú)法核實(shí)，平臺(tái)無(wú)法控制外部環(huán)境。第三回打電話聯(lián)系客服要求核實(shí)房屋坐落位置，平臺(tái)回復(fù)根據(jù)照片無(wú)法判斷房屋位置，無(wú)法解決。鄭女士表示每次都是平臺(tái)發(fā)消息沒(méi)有電話回復(fù)，一天沒(méi)住平臺(tái)自動(dòng)確認(rèn)，扣除929元房費(fèi)，并電話告知以后會(huì)改進(jìn)，這回?zé)o法處理。
愛(ài)彼迎隸屬于安彼迎網(wǎng)絡(luò)（北京）有限公司，是一家聯(lián)系旅游人士和家有空房出租的房主的服務(wù)型網(wǎng)站。
此外，國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“愛(ài)彼迎”存在售后服務(wù)、虛假促銷(xiāo)、霸王條款等問(wèn)題。（電訴寶：“愛(ài)彼迎”投訴專(zhuān)欄）
【案例一】“愛(ài)彼迎”房東出租房子地板損壞 保障金“形同虛設(shè)”賠償遭拒
江蘇省的金女士入駐“愛(ài)彼迎”為房東，在接待房客后地板損壞，按照原裝修報(bào)價(jià)要求賠償。金女士表示因愛(ài)彼迎嚴(yán)格禁止房東收取房客押金，并告知有房東保障金計(jì)劃，因此通過(guò)訂單聯(lián)系愛(ài)彼迎賠償，但愛(ài)彼迎拒絕賠償并且官方郵件回復(fù)全是空話套話，且表示拒絕賠償。
【案例二】“愛(ài)彼迎”房東無(wú)故取消訂單 售后退款遇阻
2020年1月，“電訴寶”接到江蘇省的楊女士投訴稱(chēng)她于2019年12月31日在“愛(ài)彼迎”民宿平臺(tái)上預(yù)定房源，結(jié)果入住當(dāng)天晚上房東無(wú)故取消我的訂單，第二單房東一直不予回復(fù)，已到第二日凌晨，在海外還沒(méi)有住處，第三單用客服給的禮金券定好后，房東因時(shí)間太晚不接待入住，也不取消訂單，向客服申訴，卻被消極處理，之后一直不予理睬向。第一單愛(ài)彼迎平臺(tái)包庇縱容單方面取消訂單房東，第二單愛(ài)彼迎對(duì)房東認(rèn)證信息存疑，第三單平臺(tái)未經(jīng)本人允許以本人的名義取消訂單，導(dǎo)致按照平臺(tái)方所謂的政策得不到退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
